Wie kann Ihnen eine automatische Anrufverteilung (IVR) helfen, mehr Kunden zu gewinnen?

Smart is the new sexy! Ihre Telefonanlage von MANGO OFFICE ist smart und erlaubt es Ihnen, Mitarbeiter-Gruppen anzulegen, eine individuelle Rufnummer jeder Gruppe zuzuweisen sowie individuelle Einstellungen für jede Gruppe anpassen. Schon bei den Gruppen von 2 Mitarbeitern können die eingehenden Anrufe smart verteilt werden – für mehr zufriedene Kunden und nachhaltigen Geschäftserfolg.

Hier stellen wir Ihnen 5 Anrufverteilungs-Algorithmen vor und erklären, in welchen Situationen diese zu nutzen sind.

1. Zufällig
Ein eingehender Anruf wird an einen zufällig ausgewählten freien Mitarbeiter gerichtet.
Wofür wird der Algorithmus verwendet?
Für das Sammeln von Statistiken: Von einzelnen Mitarbeitern und Abteilungen; von Wartezeiten bis zur Anrufannahme; von der Durchschnittszahl der eingegangenen und ausgegangenen Anrufe;
Für die Motivation von Mitarbeitern: Bei den gleichen Arbeitsbedingungen hat jeder eine Chance, sich zu bewähren;
Für das Messen der Produktivität von Mitarbeitern: Wenn sie sich wesentlich unterscheidet, kann in der Zukunft ein anderer Anrufverteilungs-Algorithmus verwendet werden, der die Qualifikation von Fachkräften berücksichtigt.

2. Aufeinanderfolgend (Nach der Mitarbeiter-Qualifikation)
Verfügbare Mitarbeiter werden nach einer individuell eingestellten Reihenfolge einen eingehenden Anruf annehmen: Zunächst der meist erfahrene Operator, dann, wenn er den Anruf nicht entgegennimmt, ein eher weniger erfahrener usw.
Wofür wird der Algorithmus verwendet?
Für die Erhöhung der Vermarktung von bestimmten Produkten: In erster Linie wird dieser Algorithmus in den Situationen nützlich sein, wenn es für den Vertragsabschluss die höhere Qualifikation eines Verkäufers erforderlich ist, z. B. in Reisebüros, Autohäusern usw.
Für Trainingszwecken und Qualitätssicherung: Stellen Sie neue Mitarbeiter ins Ende der Verteilungskette, um das Risiko der Verkaufsreduzierung zu vermeiden.

3. Gleichzeitig an alle
Der Anruf wird gleichzeitig an alle freien Mitarbeiter gerichtet, bis dieser entgegengenommen wird.
Wofür wird der Algorithmus verwendet?
Für die Kürzung der Antwortzeiten: Die Qualifikation aller Mitarbeiter ist etwa identisch bzw. auf hohem Niveau. In einer Vertriebsabteilung wird der Algorithmus ein konkurrierendes Element in den Arbeitstag bringen – derjenige, der als erster den Anruf annimmt, hat mehr Chancen, den Kunden zu gewinnen.
Für Einfache Anfragen: z. B. im Online-Shop, wenn der Anrufer nur die Verfügbarkeit des Artikels prüfen möchte.
Für Anrufe an eine kleine Gruppe (2-3 Personen): Mitarbeiter haben keine strikten Anweisungen und können selbst entscheiden, wer den Anruf entgegennimmt.

4. Parallel nach der Priorität
Dieser Algorithmus beinhaltet beide Szenarien: „Aufeinanderfolgend“ und „Gleichzeitig an alle“. Zunächst bekommen alle freien Mitarbeiter der Gruppe „Aufeinanderfolgend“ einen Anruf. Wenn dieser nicht entgegengenommen wurde, wird er in die nächste Gruppe umgeleitet, in der alle freien Mitarbeiter den Anruf gleichzeitig bekommen.
Wofür wird der Algorithmus verwendet?
Für große Abteilungen: Wenn der Anruf nach der Qualifikation (wie im Algorithmus „Aufeinanderfolgend“) verteilt werden muss. Dabei ist die Abteilung groß genug und darin können einige Gruppen mit identischem Vorbereitungsniveaus ausgewählt werden. Innerhalb jeder Gruppe wird der Algorithmus „Gleichzeitig an alle“ gehandelt, der das Höchsttempo der Anrufannahme und das minimale Prozent der verlorenen Anrufe gewährleistet.
Für Rush Hours: Vergewissern Sie sich, dass Sie genug Mitarbeiter für die übliche Anfragefrequenz haben. Kreieren Sie eine zusätzliche Mitarbeiter-Gruppe für den Notfall: Diese werden die Anrufe bekommen, wenn sich alle Mitarbeiter der Standard-Gruppe im Gespräch befinden.

5. Gleichmäßig
Der Anruf wird an einen Mitarbeiter gerichtet, der länger als seine Kollegen kein Telefonat hatte.
Wofür wird der Algorithmus verwendet?
Wenn der Anruf eine Nachbearbeitung erfordert: Falls die Anzahl von jedem Mitarbeiter entgegengenommener Anfragen relativ gering ist, wird eine Nachbearbeitung dieser Anfragen benötigt: z. B. bei der Erstellung eines Angebotes oder der Zusendung einer Präsentation.
Für Multitasking: z. B. die Bestellungsübernahme kann nicht nur telefonisch, sondern auch per E-Mail sowie durch andere unterschiedliche Systeme gemacht werden.

Ist dieser Insider für Sie nützlich? Besuchen Sie unsere News-Seite für mehr Tipps und Cases.

Quelle: BMB-Agency