Verbraucherschützer kritisieren bereits seit langem, dass ein Kunde mit einer bestimmten finanziellen- und versicherungstechnischen Ausgangslage bei zehn Beratern zehn verschiedene Empfehlungen bzw. Anlagevorschläge bekommt. Das gilt nicht nur für Beratungen bei Versicherungsagenturen, sondern auch bei der Beratung in einer Bank (-filiale). Aber kann und darf das wirklich sein?
Viele Banken haben sich mittlerweile institutsbezogene eigene Beratungsstandards überlegt und wenden diese mehr oder weniger konsequent an, doch ändert das alleine nichts an der Problematik, dass der Kunde nicht auf „die eine richtige“ Lösung hoffen und vertrauen darf. Im Mittelpunkt dieser Beratungsstandards liegt der Fokus häufig auf der Servicequalität, die der Kunde erwarten darf, sowie auf dem Leitbild der Bank und deren Leistungsversprechen.
Das ist natürlich löblich und soll auch nicht abgewertet werden, doch muss es doch im Interesse der Kunden liegen, dass die grundlegenden Regeln, wie eine ordnungsgemäße und sachlich richtige Beratung durchgeführt werden muss, verlässlich geregelt sind. Die Erkenntnisse aus dem Qualitätsatlas „Retailbanking“ des Instituts für Vermögensaufbau zeigen deutlich, dass die Beratungsqualität von Banken in Deutschland flächendeckend noch kein zufriedenstellendes Niveau hat. Die Anzahl von eher schlechten Ergebnissen ist insgesamt noch viel zu hoch.
Zum Teil ist sogar das Niveau in einer Stadt oder sogar innerhalb einer Bank sehr unterschiedlich, was natürlich nicht sein darf, denn es kann doch kein Zufall für den Kunden sein, ob er an einen „guten“ oder einen „schlechten“ Berater gerät. Das sollte aber auch für Banken insgesamt gelten. Man sollte darauf vertrauen dürfen, dass man in einer guten Bank – egal wann und mit welchem Berater man spricht – zumindest eine „gute“ Beratung erhalten darf, die ein Mindestmaß an Beratungsqualität garantiert.
Die Frage ist nun allerdings, „Was ist eine gute Beratung?“ Dazu haben sich in der Vergangenheit die Geister oft geschieden. Doch künftig wird es dafür Klarheit geben. Seit März 2014 gibt es nämlich erstmals einen DIN Standard für die Finanzberatung bzw. Bedarfsanalyse von privaten Haushalten, die sogenannte DIN SPEC 77222. Die Initiative für eine solche Standardisierung ging von dem DEFINO – Institut für Finanznorm GmbH – aus, die sich eigens für diesen Zweck im Jahr 2011 in Heidelberg gegründet hat.
Das Unternehmen arbeitet eng mit dem Deutschen Institut für Normung (DIN), mit Wissenschaftlern, Verbraucherschutzorganisationen und Experten des Finanzdienstleistungsgewerbes zusammen. Die Entwicklungszeit für die DIN SPEC hat allein ein Jahr gedauert und wird im Jahr 2017 in eine eigene DIN Norm münden. Wichtig zu erwähnen ist sicherlich, wer hinter der geistigen Urheberschaft dieser Norm steht. Um es kurz zu sagen, das „Who is Who“ der Finanz- und Versicherungsbranche, sowie Vertreter des Verbraucherschutzes und des Ministerium der Justiz. Man darf also sicher sein, dass hier jede Menge fundierter Kompetenz und Sachverstand Einfluss genommen haben. Doch was beinhalten die 52 Seiten, die die DIN SPEC 77222 umfasst?
Der fachliche Fokus liegt auf der Priorisierung der wichtigsten Themen (aus Sicht des Kunden), die für einen Privathaushalt wesentlich sind. Diese Themengebiete müssen, um künftig DIN konform zu sein, mit dem Kunden besprochen werden und eine klare Priorisierung erkennen lassen.
Das Ziel einer solchen standardisierten Beratung soll es sein, dass ein Kunde, der mit einer bestimmten Finanzsituation bei zehn Beratern in zehn verschiedenen Häusern eine identische Beratung im Hinblick auf die Erkennung und Priorisierung der Bedarfslücken erhält. Dass es bei der Auswahl der Produktanbieter Unterschiede geben wird, ist natürlich selbstverständlich je nach dem bei welchem Institut man sich beraten lässt. Aktuelle Kundenbefragungen haben nämlich gezeigt, dass die Kunden genau dieses Standards heute schon erwarten bzw. unterstellen und nicht bei verschiedenen Banken sind, weil sie davon ausgehen, dass die Bedarfsanalyse anders bzw. besser ist, als bei den Wettbewerbern.
Die Grundformel für die DIN SPEC lässt sich relativ einfach beschreiben: „Absicherung geht vor Vorsorge“. Diese Formel ist zwar schon in vielen Häusern Tagesgeschäft, doch die Herausforderung wird es künftig sein, für den Kunden zu ermitteln, welche konkreten Bedarfe bzw. Produkte stehen auf der Prioritätenlisten ganz oben, wenn ein Kunde mit einem Sparbudget von maximal 50,- bis 100,- Euro vorstellig wird. Das Stichwort ist hier die „Detailtiefe“ der Beratung.
Richtig ist, wenn der Berater erkennt, dass der Haftpflichtfall und die Berufsunfähigkeit als existentielle Risiken, sowie Riester und Vorsorge deutlich vorrangig zu empfehlen sind (vor Themen, wie Hausrat, Rechtschutz und Pflege). Sicherlich, diese Aspekte sind auch nicht unwesentlich, doch gefährden sie im Schadensfall nicht die Existenz. Doch allein die Versorgungslücke bei der Berufsunfähigkeit und der Haftpflicht zu erkennen, reicht für eine Beratung im Sinne der neuen DIN SPEC noch nicht aus. Die nächste Herausforderung für den Berater ist es, dem Kunden die richtigen Laufzeiten bzw. Absicherungshöhen (als Soll- bzw. Zielwerte zu empfehlen. Denn was nutzt eine BU (Abk. Berufsunfähigkeitsabsicherung), wenn der Schutz bereits mit 55 Jahren endet, der Renteneintritt aber erst mit 67 erfolgt und sich zudem die Versicherung in der Leistungshöhe nicht am echten Bedarf des Kunden orientiert? Die finanziellen Probleme, die das bringt, liegen klar auf der Hand. Genau darum kümmern sich die neuen Standards in der Finanzberatung.
Kunden müssen künftig darauf vertrauen können, egal in welchem Haus sie sich beraten lassen, ob grün, gelb, rot oder blau. Die Beratungslogik muss sich an den neuen Standards orientieren. Veranschaulichen kann man dieses schön an dem Beispiel eines Patienten, der bei zehn Ärzten mit seinem Blutbild auch nur eine Diagnose erwarten darf. Wenn man sich die Zusammensetzung des Gremiums anschaut, dass sich versammelt hat, um eindeutige Standards für mehr Sicherheit und Qualität in der Finanzberatung zu etablieren, darf man hoffen, dass das der richtige Weg ist, auch verloren geglaubtes Vertrauen in die Dienstleistung von Banken, Versicherern und Finanzdienstleistern wieder zurückzugewinnen.
Der GfQ City Contest wird im kommenden Jahr erstmals die Banken auf eine DIN-konforme Beratung kritisch unter die Lupe nehmen und streng nach den Regeln der DIN SPEC 77222 die erbrachten Leistungen der Bankberater bewerten, um wieder die BESTE BANK in über 400 Städten auszuzeichnen. Damit gibt es erstmals einen Bankentest in Deutschland, der sich an standardisierten Vorgaben orientiert. Mit DEFINO, als Initiator der DIN SPEC und starkem Partner wird die GfQ auch das Bild der Banken- bzw. Verbrauchertests in Deutschland bahnbrechend reformieren.
Quelle: GfQ
