Digitalangebote wie Online Banking, Banking Apps oder auch Online-Beratung werden für die Mehrheit der Deutschen immer wichtiger. Laut einer Bitkom-Studie aus 2018 haben sie für viele Bürger mittlerweile eine größere Bedeutung als die Bekanntheit der Marke der Bank. Deswegen haben deutsche Genossenschaftsbanken begonnen, Bankfilialen mit einer interaktiven Videokommunikationslösung auszustatten. In Beratungskabinen wird dem Kunden das gleiche Erlebnis wie in einer personenbesetzten Geschäftsstelle geboten. Beim Betreten wird der Kunde vollautomatisch per Video mit einem Mitarbeiter des Service Centers verbunden. Sowohl der Bankberater als auch der Kunde können sich Dokumente zeigen und diese gemeinsam besprechen.
Filialgang lässt nach
Laut der Studie gehen schon heute 3 von 10 Online-Banking-Nutzern nicht mehr in eine Filiale, jeder zweite geht nur noch hin und wieder. „Bankfilialen werden meist morgens und am späten Nachmittag stärker frequentiert. Dazwischen gibt es wenig Bewegung“, sagt Dagmar Nies. Und weiter: „Um Bankfilialen dennoch wirtschaftlich zu betreiben, müssen sie ihre Kunden auf anderen Wegen ansprechen und das möglichst nutzerfreundlich. Damit halten sie auch kleinere Geschäftsstellen rentabel und bieten ihren Kunden immer einen kompetenten Ansprechpartner.“
Video-Kommunikationslösung für alle Kundengruppen
Die kollaborative Videolösung arbeitet ohne künstliche Sprachassistenten. Die Kunden sehen auf dem Videoscreen die beschäftigen Kundenberater im Service Center der Bankfilialen. Damit entsteht ein Feeling wie in einem persönlichen Kundengespräch. Das System erlaubt ein vollumfängliches Beratungsgespräch inklusive revisionssicherer Legitimation durch den Bankkunden. Die Videoübertragung erfolgt in Echtzeit. Sind alle Bankmitarbeiter im Gespräch, erhält der Kunde einen Hinweis. Inzwischen ist die Lösung über einhundert Mal in ganz Deutschland im Einsatz und wird von Kunden jeden Alters genutzt.
App für mobile Endgeräte
Als mobile Anwendung wurde zusätzlich eine App-Lösung entwickelt. Damit lässt sich der Service auch auf Smartphones, Tablets oder Laptops nutzen. Vor allem jüngere Deutsche verwenden ihr Smartphone verstärkt zum Online Banking. Unter den 14- bis 29-jährigen beträgt der Anteil laut Bitkom sogar 49 Prozent. „Mit Video- Kommunikation werden Geschäftsstellen digitaler, können Neukunden gewinnen und Umsätze steigern. Gleichzeitig aber gewährleisten sie eine hohe Beratungskompetenz bei optimaler Auslastung der Mitarbeiter“, sagt Frank Nagel. Und weiter: „Vor allem Kunden mit wenig Zeit sowie vermögende Privatkunden und Geschäftsführer von Kleinunternehmen schätzen die Vorteile dieser Lösung.“
Quelle: Innovation Alliance
