München – Zeit ist Geld. Das wusste schon Benjamin Franklin. In Zeiten von Direkt- beziehungsweise Online-Banken ist ein schneller Kundenservice Gold wert. Denn im Gegensatz zu traditionellen Banken besitzen sie kein eigenes Filialnetz mit Vor-Ort-Beratern.
Umso wichtiger sind deshalb kompetente und gut erreichbare Hotlines.
Um die Qualität dieses Service zu bewerten, haben CHIP und Statista zum zweiten Mal nach 2014 den großen Hotline-Test durchgeführt. Zusammen mit dem Marktforschungsinstitut hat das Technikmagazin Service, Wartezeit, Erreichbarkeit und Transparenz der Hotlines von 169 Unternehmen aus 12 Branchen geprüft.
Das Ergebnis nach sechs Wochen Testdauer, insgesamt 1.889 Interviews, 10.843 Anrufen und 20.404 Minuten in der Warteschleife: Testsieger Comdirect leistet sich in keiner Disziplin einen Patzer.
CHIP Testsieger Comdirect
Ob Service, Wartezeit, Erreichbarkeit oder Transparenz: Comdirect schafft es in jeder Kategorie unter die Top 2 vor den Konkurrenten DAB Bank und Norisbank (Platz drei). Mit 98 von möglichen 100 Punkten bei der Wartezeit und voller Punktzahl in der Kategorie „Erreichbarkeit“ hat sich der Anbieter ganz klar die goldene Krone erobert.
Eine Wertung der Spitzenklasse gab es auch für die UmweltBank bei der Wartezeit sowie für die Consors Bank beim Service (jeweils 100 Punkte). Insgesamt reicht es bei letztgenannter jedoch nur noch für das hintere Mittelfeld. Der Grund: In puncto Transparenz und angesichts einer Wartezeit von durchschnittlich 1:43 Minuten bildet dieser Anbieter das Schlusslicht (42 Punkte). Hier kassiert die Bank gleich zweimal enttäuschende Bewertungen. Auch die DKB verlangt von ihren Anrufern viel Geduld, wie bis zu 50 Anrufe pro Hotline im Testzeitraum zeigen (48 Punkte).
Kaum Unterschiede gibt es dagegen bei der Transparenz. 12 von 15 getesteten Direktbanken bewegen sich mit jeweils exakt 71 Punkten im durchschnittlichen Mittelfeld. Nur RaboDirect sticht mit 100 Punkten deutlich hervor, während die 1822direkt mit nicht einmal 50 Prozent des Ergebnisses (42 Punkte) eine undurchschaubare Seite aufweist. Die entsprechenden Punkte gab es unter anderem für die Ansage der Kosten sowie für rechtliche Hinweise, etwa auf einen Gesprächsmitschnitt.
CHIP Testkriterien
Das wichtigste und damit auch am stärksten gewichtete Kriterium im Hotline-Test von CHIP und Statista ist der Service. So stellten die Tester diverse, produktbezogene Fragen und werteten unter anderem die Kompetenz sowie die Freundlichkeit des Service-Mitarbeiters aus.
Jedes Unternehmen wurde bis zu 20 Mal angerufen. Zur Servicewertung gehören aber nicht nur die Qualitäten des Mitarbeiters, sondern auch technische Lösungen wie eine Wartezeitansage, eingespielte Werbung und der Hinweis auf eventuell anfallende Kosten des Telefonats.
Das gesamt Ergebnis aus allen 12 Branchen mit detaillierten Infografiken sowie ausführlichen Informationen zum Testverfahren finden Sie in der CHIP 12/2015. Das Magazin ist ab 6. November im Handel sowie im CHIP Kiosk erhältlich.
Mit der Premium-Ausgabe erhalten Sie zudem eine Kameraabdeckung des Schweizer Unternehmens soomz.io, die zuverlässig vor Hackerangriffen auf Ihre Privatsphäre schützt.
Quelle: CHIP
