„Zukunftswerkstatt Filiale“ stärkt operatives Geschäft von Sparkassen und Banken

Die Zeiten für Sparkassen und Filialbanken sind alles andere als leicht: Dauerhaft niedrige Zinsen, ein immer engeres Korsett aus Regulatorik und der steigende Wettbewerbsdruck machen der Branche zu schaffen. Zudem macht die Digitalisierung auch vor der Finanzbranche keinen Halt, immer mehr Kunden erledigen ihre Bankgeschäfte digital. Banken und Sparkassen reagieren auf diese Entwicklungen, indem sie ihr Digitalangebot deutlich ausbauen und gleichzeitig die Kosten senken. Dazu gehört auch, das Filialnetz mit Augenmaß zu straffen.

Die Filiale hat noch lange nicht ausgedient

Trotzdem hat die persönliche Beratung in der Filiale in einer zunehmend digitalisierten Welt ihre Daseinsberechtigung. Und zwar mehr denn je. Denn in einer immer komplexer werdenden Welt wird es immer schwieriger, die richtigen finanziellen Entscheidungen zu treffen. Menschen brauchen Orientierung und eine Anlaufstelle.

Für Banken und Sparkassen kommt es deshalb darauf an, ihre Vorteile richtig zu nutzen. Regionale Nähe und die persönliche Beziehung zum Kunden können sie gezielt einsetzen, um ihre zunehmend digitalen Leistungen an die Kunden zu bringen. Digital und persönlich verschmelzen zunehmend zu eine hybriden Beratungs- und Betreuungsmodell. Die Filiale entwickelt sich zur „Drehscheibe“ zwischen den Kanälen „online“ und „offline“. Wer es schafft, mit dieser Kombination ein exzellentes Kundenerlebnis zu liefern, wird dauerhaft Erfolg haben.

Ja, Sparkassen und Filialbanken haben die richtigen Mitarbeiter!

Die technischen Grundlagen sind gelegt. Das digitale Leistungsangebot der meisten Kreditinstitute kann sich heute sehen lassen. Videoberatung, Chat und oft auch schon die Kommunikation über WhatsApp sind für die Kunden gelebte Realität. Nun gilt es, das Zusammenspiel dieser Neuerungen mit der Beratung in der Filiale zu perfektionieren. Dabei müssen sich Banken und Sparkassen drei Herausforderungen stellen:

1. Ein exzellentes Kundenerlebnis ist in der digitalisierten Welt wichtiger denn je. Je mehr Kommunikation digital abläuft, desto wichtiger und wertiger wird der persönliche Kontakt. Damit können gerade Sparkassen und Filialbanken bei ihren Kunden punkten.
2. Werden Kunden von der Nutzung sinnvoller digitaler Leistungen überzeugt, danken sie es in aller Regel mit höherer Loyalität und Zufriedenheit. Noch gibt es viele hilfreiche Funktionen, die – zu Unrecht – von nur wenigen Kunden genutzt werden.
3. Termine, Termine, Termine. Sie sind die Voraussetzung dafür, bei Kunden mit digitalen und klassischen Themen punkten zu können. „Filialen ohne persönliche Termine sind nichts anderes als sehr teure Direktbanken“, sagt Christoph Bubmann, Geschäftsführer von digitransform, einem Spezialisten für digitale Mobilisierung in Unternehmen. Digitalisierung wirkt hier in zwei Richtungen: einerseits reduzieren digitale Zugangswege die Frequenz, in der Kunden den persönlichen Kontakt zu ihrem Berater und ihrer Filiale suchen. Andererseits bietet die Digitalisierung viele neue Möglichkeiten, Kunden „zurück in die Filialen“ zu holen. Bislang wird nur ein Bruchteil dieses Potentials wirklich genutzt.

Die Veränderungsgeschwindigkeit ist enorm. Mitarbeiter und Kunden haben Mühe, mit ihr Schritt zu halten. Trotzdem sind die heutigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Filiale zur Bewältigung dieser Herausforderung nicht nur in der Lage, sondern unverzichtbar. Sie verfügen über wichtiges Erfahrungswissen und einen oft über Jahre gewachsenen persönlichen Draht zu ihren Kunden. Bei der erfolgreichen digitalen Transformation kommt es deshalb gerade im kundennahen Bereich weniger auf „digitales Vorwissen“ als auf Haltung, Veränderungsbereitschaft und Begeisterungsfähigkeit der Beschäftigten an.

3 aus 35: „Zukunftswerkstatt Filiale“ ermöglicht Filialen, sich fit für das digitale Zeitalter zu machen

Die von digitransform entwickelte „Zukunftswerkstatt Filiale“ setzt genau hier an. Im ersten Schritt erfolgt eine fundierte Einschätzung der Filiale. Dabei werden alle für den Erfolg einer Filiale relevanten Themen gestreift: Kundenerlebnis, Digitalisierung im Filialalltag, Beratungsqualität, Filialorganisation usw. Das Besondere: Führungskräfte und Mitarbeiter bewerten unabhängig voneinander. In aller Regel sind die Ergebnisse nicht deckungsgleich – erste Ansatzpunkte für Diskussion und Verbesserungen ergeben sich.

Der eigentliche Clou: Aus einem Katalog von 35 Maßnahmen erhält jede Filiale jene drei, die am besten ihr individuelles Stärkenprofil bedienen. Denn jede Filiale hat unterschiedliche Teams und standortspezifische Rahmenbedingungen. Die „Zukunftswerkstatt Filiale“ holt jedes Team dort ab, wo es steht und unterstützt es spezifisch dort, wo das größte Erfolgspotential liegt. Die Leitung der Filiale ist zu jeder Zeit am Steuer – die „von innen heraus“ angetriebene Veränderung garantiert Nachhaltigkeit.

Als Ergebnis des standardisierten Vorgehens der „Zukunftswerkstatt Filiale“ entsteht ein hochgradig individuelles Fitnessprogramm für die digitale Welt.

Die Zukunftswerkstatt Filiale ist ein Produkt von digitransform, das in Kooperation mit metamorf entwickelt wurde.